پروژه دستگاه های خودپرداز

 

پروژه دستگاه های خودپرداز

پروژه دستگاه های خودپرداز

مشخصات فایل

تعداد صفحات	49
حجم	249 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc
دسته بندی	مطالعات ارتباطی و فناوری اطلاعات

توضیحات کامل

پروژه دستگاه های خودپرداز

 

چکیده

تقریبا در تمامی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه ، دستگاه های خودپرداز بانکی وجود دارد و از این دستگاه ها به عنوان ابزاری بسیار مناسب استفاده می شود. از مزایای این دستگاه ها صرفه جویی در زمان است که در هر زمان و مکانی می توان از آنها استفاده نمود. البته این بستگی به نحوه مدیریت سیستمهای بانکی و شرافت کاری نیز دارد. قسمت های مختلف دستگاههای خودپرداز شامل کارت خوان، صفحه کلید، بلندگو، صفحه نمایشف چاپگر رسید و توزیع کننده وجه می باشد. تشخیص اسکناس در این دستگاه بصورت مکانیزم توزیع وجه توسط چشم الکترونیکی است که تعداد پولهایی که در خروجی توزیع شده اند را مشخص میکند.

حال در ادامه این تحقیق به بررسی دستگاه های خودپرداز و انواع آنها، مزایا و نحوه عملکرد آنها می پردازیم.

 

1- مقدمه

این روزها تقریبا ۴۰ سال از خدمت‌گزاری اولین دستگاه خودپرداز (ATM) به بشر می‌گذرد. دستگاهی که به طور مسلم در آغاز نه ریخت و قواره‌ای اینچنین داشته و نه مکانیسمی امروزی. اما بی شک مهمترین انگیزه اختراع چنین ابزاری کاهش رودرویی با کارمند باجه‌نشین بوده است.

سهولت دستیابی به پول نقد آن هم بدون ارائه هر گونه مشخصات فردی و یا سوال و جواب اضافی نیز شاید بهانه دیگری از این دست بوده. (اگر چه امروزه به ویژه در کشور ما خرابی و کارایی اندک این دستگاه گاهی اوقات مشتری را مجبور می سازد که دوباره راهی باجه‌های شلوغ شود.)

بد نیست بدانیم که انگیزه اولیه اختراع چنین دستگاهی که بتوان به طور مستقیم از آن پول نقد دریافت کرد در حمام به مخترع آن الهام شد.جان شفرد بارون John Shepherd-Barron( ۸۲)ساله انگلیسی نزدیک به چهل سال پیش در سال ۱۹۶۷ موفق شد اولین دستگاه خودپرداز (ATM) را اختراع کند. او که در زیر دوش حمام بیشتر به ساخت دستگاهی فکر می‌کرد که بتوان شکلات‌های کاکائویی را مستقیما از آن تحویل گرفت سرانجام فکر خود را به این معطوف داشت که کاش بتوان دستگاهی ساخت که آدمی پول خود را در انگلستان و یا سراسر دنیا از آن بیرون کشد.بارون با ساخت این دستگاه خیلی زود توانست نظر مدیر عامل بانک انگلیسی Barclays را به خود جلب کند و بلافاصله قرارداد ساخت و نصب اولین مدل‌های این خودپرداز را برای شعب بانک مذکور منعقد سازد.به این ترتیب اولین خودپرداز جهان در شعبه بانک انگلیسی Barclays در خیابان Enfield واقع در شمال شهر لندن نصب شد. آن زمان شفرد بارون مشغول کار در شرکت چاپ DelaRue بود. اولین کسی که از این دستگاه پول نقد بیرون کشید از کارکنان یک شبکه تلویزیونی بود. وی Reg Varney نام داشت.

2- تعریف خودپرداز Atm

مخفف Asynchronous Transfer Mode؛ حالت انتقال ناهمزمان، نوعی تکنولوژی است که قابلیت انتقال بلادرنگ دارد، صدا، تصویر و ترافیک رله قابی را در شبکه های کامپیوتری فراهم می کند. واحد اصلی انتقال در این روش بسته ای ۵۳ بایتی با طول ثابت است که از ۵بایت جهت اعمال کنترلی واز ۴۸بایت باقیمانده برای انتقال داده استفاده می شود. لایه ای که با عنوان میانجی بین لایه های سطح بالا و پایین عمل کرده وانواع مختلف داده (از جمله صدا، تصویر و قاب داده ها) را به داده های۴۸ بایتی موردنیاز ATM تبدیل می­کند، ATM Adaptation Layer یا AAL نامیده می شود.

2-1- شبکه ATM

   این پروتکل یک تکنولوژی جدیدی است که تحولی از پژوهش های آزمایشگاهی گرفته تا مسائل بازرگانی و تجاری، ایجاد کرده است و سازگاری با فیبر نوری و همچنین با CAT 5 دارد و قابلیت ارتقاء دادن به سرعتهای بالاتر نیز می باشد و در آینده بیشتر در دسترس مهندسان خواهد بود و قیمت آن نیز بیشتر از پیش نزول خواهد کرد.

 

3- تاریخچه دستگاه های خودپرداز

دستگاه خودپرداز در اواخر دهه 1960 در آمریکا ابداع گردید. توسعه و شهرت دستگاه های خودپرداز را به شرکت داکیوتل[1] نسبت می دهند. د.لا.ریو[2] اولین خودپرداز الکترونیکی را عرضه کرد که برای اولین بار در 27 ژوئن 1967 توسط بانک برکلی[3] در شهر اینفلد در شمال لندن نصب شد. اولین خودپردازها تنها یک ژتون یا کوپن تک کاربری را می پذیرفتند که توسط دستگاه نگهداری می شد. این دستگاه بسته های از پیش آماده شده حاوی ده پوند استرلینگ را ارائه می کرد. خودپرداز مدرن به صورت شبکه در سال 1968 در دالاس تگزاس توسط دان وتزل[4] اختراع شد. شبکه خودپردازها برای اولین بار در سال 1973 در انگلستان مورد استفاده قرار گرفتند. سی.آی.تی 2984 ( ترمینال پرداخت نقدی)[5] اولین دستگاه خودپرداز واقعی بود که از نظر عملکرد شبیه به دستگاه های امروزی بود. تمام آنها آنلاین بودند و مقدار متغیری را پرداخت می کردند که بلافاصله از حساب مشتری کسر می شد. امروزه اغلب خودپردازها به شبکه بین بانکی متصل هستند و افراد را قادر می سازند از دستگاه هایی پول برداشت یا واریز کنند که متعلق به بانکی یا کشوری که در آن حساب دارند، نمی باشند. ( محمدی، 1388: ص21)

این صنعت از زمان معرفی اولین خودپردازها در سال 1969 تکامل یافته و تحت تغییرات عمده ای قرار گرفته است. متخصصان صنعت سه مرحله را در تکامل این صنعت معرفی می کنند: (محمدی، 1388: ص22)

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

بررسی انواع سیستم های ماهواره

 

بررسی انواع سیستم های ماهواره

پروژه بررسی انواع سیستم های ماهواره

مشخصات فایل

تعداد صفحات	58
حجم	589 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc
دسته بندی	مطالعات ارتباطی و فناوری اطلاعات

توضیحات کامل

بررسی انواع سیستم های ماهواره

 

فهرست مطالب
چکیده    1
1- مقدمه    2
2- تعریف    3
3- تاریخچه    4
3-1- نیم نگاهی به آمار ماهواره‌ها از ابتدا تا کنون    6
4- انواع ماهواره ها    7
4-1- از نظر گستره پوشش:    7
4-1-1- ماهواره‌های نجومی    7
4-1-2- ماهواره‌های ارتباطاتی    8
4-1-3- ماهواره‌های اکتشافی زمینی    8
4-1-4- ماهواره‌های مکان‌یاب    8
4-1-5- ماهواره‌های جاسوسی    8
4-1-6- ماهواره‌های خورشیدی    8
4-1-7- ایستگاه‌های فضایی    9
4-1-8- ماهواره‌های آب‌وهوایی    9
4-1-9- ماهواره‌های کوچک    9
4-1-10- ماهواره “کاو”    9
4-2- از نظر کاربرد    9
4-2-1- ماهواره های غیرنظامی    10
4-2-2- ماهواره های نظامی    10
5- سازمان های بین المللی ارتباطات ماهواره ای    10
5-1- اینتلست (INTELSAT)    11
5-2- اینمارست (INMARSAT)    11
6- نقش ماهواره در زندگی انسان    12
6-1- مخابرات    12
6-1-1- ویژگی های ماهواره های مخابراتی    14
6-1-1-1- گسترش منطقه تحت پوشش    14
6-1-1-2- انعطاف پذیری    14
6-1-1-3- پهنای باند زیاد    14
6-1-1-4- هزینه کم    15
6-1-1-5- ضریب اطمینان    15
6-1-1-6- سرعت دریافت    15
6-1-1-7- ایجاد اکو    15
6-2- رادیو و تلویزیون    16
6-3- کشاورزی    17
6-4- معادن و زمین شناسی    18
6-5- منابع آب و اقیانوس شناسی    18
6-6- نظامی    18
7- ساختمان ماهواره    19
7-1- سیستم کنترل حرارتی ماهواره    20
7-2- سیستم کنترل موقعیت ومدار    20
7-3- ساختمان مکانیکی    20
7-4- سیستم منبع تغذیه    21
7-5- موتوراوج    21
8- مَدار ماهواره‌ها    21
8-1- انواع مدارهای ماهواره ها    22
8-1-1- مدارات LEO    22
8-1-2- مدارهای خورشیدآهنگ    23
8-1-2-1- کاربردهای مدار خورشید آهنگ    25
8-1-3- مدارات MEO    26
8-1-4- مدارات زمین آهنگ (Geostationary orbit)    27
8-1-5- مدارات Molniya    28
8-1-6- مدارات آلتیمتری    29
8-2- مقایسه GEO با LEO و MEO :    30
9- انواع پوشش‌های ماهواره‌ای    30
10- پرتاب ماهواره    33
11- چگونگی قرار دادن یک ماهواره در مدار خود    35
12- ایستگاه‌های زمینی    38
12-1- آنتن ایستگاه‌های زمینی    38
12-2- سیستم‌های کنترل و ردیابی فضایی    39
12-2-1- فرمان از راه دور    39
12-2-2- اندازه‌گیری از راه دور    39
12-2-3- ردیابی    39
12-2-4- کنترل    40
12-3- عوامل مؤثر در هزینه تجهیزات ایستگاه زمینی    40
13- مقایسه بین ماهواره های و فیبر نوری    41
14- مزایای کلیدی ماهواره    45
15- نتیجه گیری    47
منابع    48

 

 
چکیده
ماهواره به دستگاه‌های ساخت بشر گفته می‌شود که به صورت عمدی به فضا فرستاده شده در مدارهایی در فضا به گرد زمین یا سیارات دیگر می‌چرخند. ایده استفاده از ماهواره‌های ساخت دست بشر، برای اولین بار در پایان جنگ جهانی دوم بر سر زبان‌ها افتاد. ماهواره ها به دو دسته از نظر گسترده پوشش (ماهواره های نجومی، ارتباطی، مکان یاب، جاسوسی و کاربردهای نظامی و غیرنظامی تقسیم بندی می شوند.ماهواره از دوبخش تجهیزات مخابراتی وغیرمخابراتی تشکیل شده است. زیرسیستمهای مخابراتی , آنتن ها و تکرارکننده ها هستند.
 

1- مقدمه
امروزه ارتباطات به یکی از ابزار مهم و اولیه در پیشبرد اهداف تجاری و نظامی در دنیا به شمار می رود. این مهم سبب شده است تا صنعت ICT به یکی از مهمترین صنایع دنیا بدل شده و روزبه روز دستخوش تغییرات و پیشرفت ها شود. یکی از عناصر مهم ارتباطی بستر انتقال اطلاعات می باشد که می تواند به صورت زمینی و یا هوایی باشد.
در این میان ماهواره به عنوان یکی از بسترهای پیچیده ارتباطی نقش مهمی را ایفا می کند. نیاز روز افزون به ماهواره با توجه به مزایای آن به ویژه برای استفادهای خاص و نقاط دورافتاده موجب رونق این صنعت شده است. برای این منظورشرکت های مختلف مرتبط با این صنعت مانند: سازندگان ماهواره، Satellite Operator ها، Teleport ها و سازندگان تجهیزات ایستگاه های زمینی در سرتاسر جهان شکل گرفته اند تا نیاز این بازار را تأمین کنند و با تکنولوژی های مختلف خود به رقابت با دیگران بپردازند.

 

2- تعریف
ماهواره به دستگاه‌های ساخت بشر گفته می‌شود که به صورت عمدی به فضا فرستاده شده در مدارهایی در فضا به گرد زمین یا سیارات دیگر می‌چرخند.
اهمیت ماهواره‌ها برای مخابرات و بررسی منابع زمینی و پژوهش و کاربردهای نظامی و جاسوسی روزافزون است. بخشی از پژوهش‌های علمی و تخصصی که در آزمایشگاه‌های مستقر در فضا انجام می‌شود، هرگز نمی‌توانست روی کره زمین جنبه عملی به خود گیرد.
لغت ماهواره طبق تعریف، به سفینه‌ای گفته می‌شود که درمداری به دوریک سیاره معمولاً زمین درحال گردش باشد. در عصری که ما در آن زندگی می‌کنیم، ماهواره وتکنولوژی وابسته به آن آنچنان درتاروپود جوامع بشری نفوذکرده وبه پیش می‌تازدکه نقش تعیین کننده آن درسیرتحولات تمدن بشری، قابل توجه‌است.بخشی ازتحقیقات وپژوهشهای علمی -تخصصی که درآزمایشگاههای مسقتر در فضا انجام می‌شود، هرگز نمی‌توانست روی کره زمین جنبه عملی به خود گیرد. این تحقیقات که بسیارمتعدد ومتنوع است، درتخصصهای پزشکی، داروسازی، مهندسی مواد، مهندسی ژنتیک ودهها مورددیگر، تا به حال دستاوردهای بسیار ارزنده‌ای را به جوامع بشری عرضه کرده‌است.ماهواره‌ها که در فضا درحال گردشند، می‌توانند اطلاعات باارزشی در اختیارانسان قرار دهند که منجربه تحولات شگرفی در زمینه‌های گوناگون شود. ماهواره‌های کشف منابع زمینی هواشناسی، مخابراتی، پژوهشی ونظامی ازاین نوعند.
 

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای

 

بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای

مشخصات فایل

تعداد صفحات	137
حجم	411 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc
دسته بندی	مدیریت

توضیحات کامل

بررسی کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای

 

امروزه  افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روز افزون  به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. خدمات تنها به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود؛ بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم مجموعی  از خدمات را نیز شامل می شوند . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. در این پژوهش ما به این سوال پاسخ خواهیم داد که نگرش مشتریان فروشگاه¬های زنجیره¬ای سلمان فارسی کاشان نسبت به کیفیت خدمات فروشی ارائه شده توسط این مجموعه چگونه است. در این پژوهش کیفیت خدمات فروشی براساس مدل کیم و جین (2002) بر پایه چهار متغیر جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسأله سنجیده می¬شود. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه زنجیره¬ای سلمان کاشان" می‌باشد. ما 270 نفر را به عنوان حجم نمونه در نظر می¬گیرم. مشخص شد میانگین تمام عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه¬های زنجیره¬ای سلمان فارسی کاشان از حد متوسط بالاتر است. هم¬چنین کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه¬های زنجیره¬ای سلمان کاشان در وضعیت مطلوبی قرار دارد. علاوه بر این، جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسئله بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه¬های زنجیره¬ای سلمان کاشان تاثیر معناداری دارد. درنهایت با استفاده از آزمون فریدمن، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی و حل مسئله به ترتیب در اولویت اول تا چهارم عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده¬فروشی از دیدگاه مشتریان قرار گرفتند.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات فروشی، فروشگاه¬های زنجیره¬ای، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی، حل مسئله.
 

فهرست مطالب

 فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- مقدمه    2
1-2- بیان مسئله    2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش    3
1-4- اهداف پژوهش    4
1-4-1- هدف اصلی    4
1-4-2- اهداف جزئی    4
1-5- فرضیات پژوهش    4
1-6- سوالات پژوهش    5
1-6-1- سوال اصلی    5
1-6-2- سوالات فرعی    5
1-7- قلمرو پژوهش:    5
1-7-1- قلمرو موضوعی:    5
1-7-2- قلمرو زمانی:    5
1-7-3- قلمرو مکانی:    5
1-8- چارچوب نظری پژوهش    6
1-9- مدل پژوهش    6
1-10- متدولوژی پژوهش    6
1-11- جامعه و نمونه آماری تحقیق    7
1-11-1- جامعه آماری    7
1-11-2- نمونه آماری    7
1-12- تعریف واژه ها و اصطلاحات    7
 فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه    10
2-2- کیفیت    10
2-2-1- تاریخچه کیفیت :    10
2-2-2- تعریف کیفیت    12
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :    13
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :    13
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :    13
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :    13
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :    14
2-2-2-6- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :    15
2-2-3- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :    15
2-2-4- شش وسیله برای بهبودکیفیت:    16
2-3- خدمات    16
2-3-1- تعریف خدمت:    16
2-3-2- طبقه بندی خدمات:    17
2-3-3- ویژگی های خدمات:    17
2-3-3-1- غیر قابل لمس بودن    18
2-3-3-2- تفکیک ناپذیری    18
2-3-3-3- تغییر پذیری    18
2-3-3-4- غیر قابل انباشت بودن    18
2-3-4- مدیریت خدمات    19
2-3-5- نگرش به کیفیت خدمات    20
2-4- کیفیت خدمات    20
2-4-1- تئوری شکاف خدمات :    22
2-4-1-1- مدیریت شکافهای کیفیت    24
2-4-1-2- مدل سروکوال اصلاح شده    30
2-4-2- فضای کیفیت خدمات    35
2-4-2-1- نشان دادن علاقه به مشتری:    35
2-4-2-2- موانع بهبود کیفیت خدمات    36
2-4-3- عوامل موثر بر کیفیت خدمات    36
2-4-4- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان    38
2-4-5- رابطه بین رضایت و کیفیت    38
2-4-6- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    39
2-4-6-1- انتظارات مشتریان    40
2-4-6-2- شرایط رقابتی    40
2-4-6-3- عوامل تغییرات محیطی    40
2-4-6-4- ماهیت خدمات    40
2-4-6-5- عوامل درون سازمانی    40
2-4-6-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات    41
2-4-7- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده    42
2-4-8- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات    42
2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان    43
2-5-1- ادوارد دمینگ    43
2-5-2- ژوزف جوران    44
2-5-3- فیلیپ کرازبی    46
2-5-4- بیل کانوی    48
2-6- مشتری    48
2-6-1- تعریف مشتری    48
2-6-2- انواع مشتری    48
2-6-3- نیاز مشتری    49
2-6-4- انواع نیازهای مشتری    49
2-6-5- انتظارات مشتری    50
2-6-6- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان    52
2-6-7- رضایت مشتری    53
2-6-8- کیفیت خدمات ادراک شده    53
2-7- ارزیابی کیفیت خدمات    57
2-7-1- مدل سروکوال    57
2-7-2- مدل BSQ    57
2-7-3- مدل SYSTRA – SQ    58
2-7-4- مدل لن بری و همکارانش    58
2-7-5- مدل کانو    59
2-7-6- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری    62
2-7-7- مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)     63
2-8- فروشگاههای زنجیره ای    64
2-8-1- تعریف فروشگاههای زنجیرهای    65
2-8-2- اهداف و علل شکل گیری    65
2-8-3- ویژگیها    66
2-8-4- فوائد اجتماعی    68
2-8-5- فوائد بهداشتی    68
2-8-6- مزایای ویژه مصرف کنندگان و مشتریان    69
2-8-7- عوامل رشد    69
2-8-7-1- عوامل بیرونی    69
2-8-7-2- عوامل اقتصادی    70
2-8-7-3- عوامل جمعیتی    71
2-8-7-4- عوامل فنی    72
2-8-7-5- تغییر سلیقه مصرف کنندگان    73
2-8-7-6- عوامل درونی    73
2-8-7-7- تعیین دقیق اهداف    73
2-8-7-8- تشکیلات قابل انعطاف و متناسب    74
2-8-7-9- مدیریت کارآمد    74
2-8-7-10- بکارگیری فنون علمی    75
2-8-8- مساله لجستیک    76
2-8-9- فناوری اطلاعات (IT)    77
2-8-10- توجه به نیروی انسانی    78
2-8-11- روشهای جلب مشتری    78
2-8-12- نظارت بر سیستم    79
 فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه    82
3-2- روش پژوهش    82
3-3- مدل پژوهش    82
3-4- جامعه آماری    83
3-5- حجم نمونه و نمونه گیری    83
3-6- نحوه گردآوری داده ها    84
3-7- ابزار پژوهش    84
3-7-1- اعتبار و روایی    85
3-7-2- تفسیر نتایج    85
3-8- روش جمع آوری اطلاعات    85
3-9- تجزیه وتحلیل اطلاعات    85
 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه    87
4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان    87
4-3- تحلیل توصیفی مقدماتی    89
4-4- بررسی فرضیه های تحقیق    90
4-5- آزمون رتبه بندی فریدمن    104
 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه    107
5-2- یافته های پژوهش    107
5-3- پیشنهادات پژوهش    110
5-3-1- پیشنهادات کاربردی    110
5-3-2- پیشنهادات برای پژوهش های آتی    110
5-4- محدودیت های پژوهش    111
 منابع و مآخذ
الف- منابع فارسی    113
ب- منابع لاتین    115
 پیوست ها
پرسشنامه    119
جداول خروجی SPSS    121

 
فهرست جداول
جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب جنس    87
جدول 4-2: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی    88
جدول 4-3: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات    88
جدول 4-4: شاخصه های توصیفی مربوط به عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی    89
جدول 4-5: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای اصلی تحقیق    90
جدول 4-6: نتایج آزمون t تک نمونهای برای کیفیت خدمات خرده فروشی    91
جدول 4-7: شاخصه های توصیفی نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک زن و مرد    91
جدول 4-8: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی بین زن و مرد    91
جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک گروه سنی    92
جدول 4-10: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین گروه های سنی    92
جدول 4-11: میانگین و انحراف معیار نمرات کیفیت خدمات خرده فروشی به تفکیک سطح تحصیلات    93
جدول 4-12: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات خرده فروشی بین سطح تحصیلات    93
جدول 4-13: نتایج آزمون t تک نمونهای برای جنبه فیزیکی    94
جدول 4-14: شاخصه های توصیفی نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک زن و مرد    94
جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات جنبه فیزیکی بین زن و مرد    94
جدول 4-16: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک گروه سنی    95
جدول 4-17: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین گروه های سنی    95
جدول 4-18: میانگین و انحراف معیار نمرات جنبه فیزیکی به تفکیک سطح تحصیلات    95
جدول 4-19: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین جنبه فیزیکی بین سطح تحصیلات    96
جدول 4-21: شاخصه های توصیفی نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک زن و مرد    97
جدول 4-23: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک گروه سنی    97
جدول 4-24: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین گروه های سنی    98
جدول 4-25: میانگین و انحراف معیار نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک سطح تحصیلات    98
جدول 4-26: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین قابلیت اعتماد بین سطح تحصیلات    98
جدول 4-27: نتایج آزمون t تک نمونهای برای تعامل شخصی    99
جدول 4-28: شاخصه های توصیفی نمرات تعامل شخصی به تفکیک زن و مرد    99
جدول 4-29: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات تعامل شخصی بین زن و مرد    100
جدول 4-31: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین گروه های سنی    100
جدول 4-32: میانگین و انحراف معیار نمرات تعامل شخصی به تفکیک سطح تحصیلات    101
جدول 4-33: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین تعامل شخصی بین سطح تحصیلات    101
جدول 4-34: نتایج آزمون t تک نمونهای برای حل مسئله    102
جدول 4-35: شاخصه های توصیفی نمرات حل مسئله به تفکیک زن و مرد    102
جدول 4-36: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات حل مسئله بین زن و مرد    102
جدول 4-37: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک گروه سنی    103
جدول 4-38: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین گروه های سنی    103
جدول 4-39: میانگین و انحراف معیار نمرات حل مسئله به تفکیک سطح تحصیلات    103
جدول 4-40: نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مقایسه میانگین حل مسئله بین سطح تحصیلات    104
جدول 4-41: نتیجه آزمون معنیداری فریدمن برای اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی    104

 

فهرست نمودارها
نمودار 4-1: چگونگی توزیع افراد بر حسب جنس    87
نمودار 4-2: چگونگی توزیع افراد بر حسب گروه سنی    88
نمودار 4-3: چگونگی توزیع افراد بر حسب سطح تحصیلات    89

 

فهرست اشکال
شکل 2-1- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال)    24
شکل 2-2: نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات    41
شکل 2-3: چرخه کیفیت خدمات    42
شکل 2-4: نیازها، ادراکات، انتظارات    51
شکل 2-5: سطوح خدمات    51
شکل 2-6: ادراکات و انتظارات    52
شکل 2-7: الگوی رضایت مندی مشتری    54
شکل 2-8: عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری    55
شکل 2-9: سطوح انتظارات مشتری    56
شکل 2-10: مدل کانو    59
شکل 2-11: مدل تامین رضایت مشتری    60

 

 

 

 فصل اول:
کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه
رقابت شدید در عرصه کسب و کار و رشد روز‌افزون فناوری، شرایطی را ایجاد کرده است که مشتریان براحتی می‌توانند نیازهای خود را از طرق مختلف برآورده کنند. بی‌شک در چنین شرایطی، سرآمدی یک کسب و کار مستلزم کسب آگاهی درباره نیازهای مشتریان و درک بهتر آنها از طریق بهره‌گیری از شیوه‌های معتبر جمع‌آوری و تحلیل داده‌هاست. رفتار مشتریان در جوامع مختلف حاکی از آن است که ضرر ناشی از مشتری ناراضی برای شرکت به مراتب بیش از سود ناشی از مشتریان راضی است. همچنین، هزینه فروش محصول به مشتری قدیمی، کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. باید توجه داشت که مشتری، نه فقط به دلیل دریافت محصول متمایز از دیگران و منطبق با نیازهایش، بلکه به‌دلیل تعلق خاطر به روابطش از محصولات یک شرکت یا خدمات یک سازمان استفاده می‌کند (میر سپاسی ،1380).
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول ده های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده¬اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده¬اند. هرچند که ماهیت دقیق قضاوت¬های مشتری و ارتباط بین این دو ، هنوز در هاله¬ای از ابهام است (عالمی،1387).
رضایت مشتری به  عنوان  یک  عامل  کلیدی  در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال قوی  از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد، این امر بویژه در فرهنگ¬های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه¬ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است. (عالمی،1387)
1-2- بیان مسئله
خدمات فرآیندی مستقل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمات ، روی داده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد (عالمی،1387).
امروزه  افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روز افزون  به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند بیش از  70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی می باشد  و تقریباً دو سوم درآمد ناخالص ملی توسط خدمات  ایجاد می شود که از سال 1980 سه برابر شده است این درحالی است  که استخدام در صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است . خدمات تنها به  خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود؛ بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم مجموعی  از خدمات را نیز شامل می شوند . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. (رضازاده،1383)
کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت پذیری می باشد . در طول نیم قرن گذشته ، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه مدیریت کیفیت جامع خدمات نامیده می شود ، تکامل پیدا کرده است . در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی ، تلاش ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار ، افزایش یافته است (رضازاده،1383)
اگر به سراغ مشتریان برویم واز آنها بپرسیم که چه کیفیتی را می خواهند یا مورد نظر آنهاست جوابهای متفاوتی خواهند داد، آنها معمولا در پاسخ به این سئوال می گویند بهترین، اما این بهترین در نزد هر کسی چیز متفاوتی است، اگر به رفتار مردم در خریدهایشان توجه شود، مشخص می شود که آنها بهترین را انتخاب می کنند که می توانند تهیه کنند،معمولاً قیمت یک فاکتور تعیین کننده می تواند باشد، یا به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت ،عملکرد ، اقتصادی بودن،حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارند. تمامی موارد گفته شده در بالا می تواند تصویری از کیفیت را ترسیم کند. (رضازاده، 1383)
در این پژوهش ما به این سوال پاسخ خواهیم داد که نگرش مشتریان فروشگاه¬های زنجیره¬ای سلمان فارسی کاشان نسبت به کیفیت خدمات فروشی ارائه شده توسط این مجموعه چگونه است

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاورپوینت تحلیل مدرسه Burntwood بریتانیا

 

پاورپوینت تحلیل مدرسه Burntwood بریتانیا

در این فایل مدرسه Burntwood واقع در بریتانیا مورد تحلیل قرار گرفته است

مشخصات فایل

تعداد صفحات	39
حجم	11054 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	معماری

توضیحات کامل

پاورپوینت تحلیل مدرسه Burntwood بریتانیا

 

فهرست مطالب

این فایل شامل بخش های زیر است

گروه طراحی

موقعیت بنا

نورگیری مدرسه

چیدمان کلاس ها

تحلیل پلان

سایت پلان

پلان طبقات

نما

مقطع

جاگذاری فضاها در سایت 

و....

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

تحلیل مرکز بازی های آبی Aquamotionفرانسه

 

تحلیل مرکز بازی های آبی Aquamotionفرانسه

در این فایل مرکز بازی های آبی Aquamotion واقع در فرانسه مورد تحلیل قرار گرفته است

مشخصات فایل

تعداد صفحات	16
حجم	5207 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	معماری

توضیحات کامل

فهرست مطالب

این فایل شامل بخش های زیر است

موقعیت بنا

گروه طراحی

مساحت

هدف طرح

سایت پلان

پلان طبقات

و...

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاورپوینت تحلیل مرکز تجاری Huaxin چین

 

پاورپوینت تحلیل مرکز تجاری Huaxin چین

در این فایل مرکز تجاری Huaxinواقع در چین مورد تحلیل قرار گرفته است

مشخصات فایل

تعداد صفحات	11
حجم	2981 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	معماری

توضیحات کامل

پاورپوینت تحلیل مرکز تجاری Huaxin چین

 

فهرست مطالب

این فایل شامل بخش های زیر است 

موقعیت مرکز تجاری

گروه طراحی

نورگیری ساختمان

سازه بنا

پلان طبقات

مقطع

نما

و....

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاورپوینت تحلیل مدرسه معماری کوپر یونیون نیویورک

 

پاورپوینت تحلیل مدرسه معماری کوپر یونیون نیویورک

در این فایل مدرسه معماری کوپر یونیون واقع در نیویورک مورد تحلیل قرار گرفته است

مشخصات فایل

تعداد صفحات	28
حجم	4333 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	معماری

توضیحات کامل

پاورپوینت تحلیل مدرسه معماری کوپر یونیون نیویورک

 

فهرست مطالب

این فایل شامل بخش های زیر است 

مصالح و ساختار

سیستم تهویه

موقعیت مدرسه معماری

تحلیل پلان

مساحت

ریزفضاها

امکانات کالبدی

برنامه آموزشی

پلان طبقات

مقطع

نما

و....

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاورپوینت تحلیل موزه ی دل باروکو مکزیک

 

پاورپوینت تحلیل موزه ی دل باروکو مکزیک

در این فایل موزه ی دل باروکو واقع در مکزیک مورد بررسی قرار گرفته است

مشخصات فایل

تعداد صفحات	16
حجم	3008 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	معماری

توضیحات کامل

پاورپوینت تحلیل موزه ی دل باروکو مکزیک

 

فهرست مطالب

این فایل شامل بخش های زیر است

معمار اثر

گروه طراحی

موقعیت بنا

دسترسی های موزه

تحلیل سازه بنا

پلان

و....

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاورپوینت تحلیل سینما Gaumont-Pathé Alésia فرانسه

 

پاورپوینت تحلیل سینما Gaumont-Pathé Alésia فرانسه

در این فایل سینما Gaumont-Pathé Alésia واقع در فرانسه مورد تحلیل قرار گرفته است

مشخصات فایل

تعداد صفحات	17
حجم	3286 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	معماری

توضیحات کامل

پاورپوینت تحلیل سینما  Gaumont-Pathé Alésia فرانسه

 

فهرست مطالب

این فایل شامل بخش های زیر است 

گروه طراحی

موقعیت بنا

مساحت

بررسی نمای سینما

اهداف طرح

مصالح و ساختار

بررسی فضای داخلی

ریزفضاها

پلان

و...

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاورپوینت تحلیل مدرسه ابتدایی در فرانسه

 

پاورپوینت تحلیل مدرسه ابتدایی در فرانسه

در این فایل مدرسه ابتدایی واقع در فرانسه مورد تحلیل قرار گرفته است

مشخصات فایل

تعداد صفحات	27
حجم	6040 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	معماری

توضیحات کامل

پاورپوینت تحلیل مدرسه ابتدایی در فرانسه

 

فهرست مطالب

این فایل شامل بخش های زیر است 

موقعیت بنا

گروه طراحی

تحلیل پلان

مصالح و ساختار

پلان

مقطع

نما

و...

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود